CSKH là viết tắt của cụm từ Chăm Sóc Khách Hàng. Đây là bộ phận có nhiệm vụ chính là chuyên hỗ trợ, tư vấn dịch vụ sản phẩm, nghiệp vụ, giải quyết khiếu nại, tương tác với khách hàng của công ty.
Trong mua sắm trực tuyến, giao nhận, xử lý hàng hóa thì phòng CSKH có thể nói là yếu tố sống còn quyết định trải nghiệm khách hàng, gián tiếp mang lại sự trải nghiệm, cái nhìn của khách hàng đối với công ty.
Đối với các công ty vận chuyển giao nhận hàng hóa thường bộ phận này theo quan điểm MaFreeship nó sẽ quyết định rất lớn tới việc xây dựng hình ảnh công ty. Trải nghiệm khách hàng sử dụng dịch vụ vận chuyển tốt tới đâu quyết định phần nào thế mạnh cạnh tranh của công ty đối với các công ty khác cùng lĩnh vực.
Mặc dù dịch vụ đặc thù vận chuyển thì yếu tố nhanh và giá cả tốt quyết định nhiều thứ đối với khách hàng nhưng khi liên hệ hotline, những trải nghiệm không tốt trong xử lý đơn hàng, khiếu nại, bồi thường từ bộ phận CSKH hay lấy hàng đối với bộ phận shipper,… khiến cho khách hàng là người bán lẫn người mua sẵn sàng lựa chọn một đơn vị vận chuyển khác về sau.
